Asiakaspalvelu on yksi yrityksen käyntikorteista. Miltä se teillä näyttää? Monikanavaisten palveluiden kautta viestintä pirstoutuu yhä pienempiin palasiin. On Facebookia, Twitteriä, Chat-palveluita, verkkokauppaa, puhelinpalvelua ja asiakaspalvelun toimittamista tikettijärjestelmän kautta.

Työskennellessäni aikoinaan järjestelmäasiantuntijatehtävissä, olin mukana projektissa jossa rakensimme asiakkaallemme Contact Center -palvelukeskittymää eri toimipisteisiin. Työasemien purku, puhelinlaitteiden asennus, käyttöjärjestelmien keskitetty asennus, Contact Center- sovelluksen asennus ja konfigurointi: yhden fyysisen asiakaspalvelupisteen pystyttämiseen meni ajallisesti muutama tunti. Miten ovatkaan ajat muuttuneet!

Olemme Skillwellillä perehtyneet Amazon Connect-palveluun, joka on pilvipalvelu pohjainen Contact Center-ratkaisu, jota esimerkiksi Amazon käyttää itse amazon.com-verkkokauppansa puhelinpalvelussa.

Nyt samassa ajassa, kuin mitä aiemmin meni yhden työpisteen valmisteluun, saan koko palvelun käyttöön ja se mahdollistaa puheluiden vastaanottamisen heti aktivoinnin jälkeen. Asiakaspalvelujonoja voidaan valvoa reaaliaikaisesti, jolloin pysytään ajantasalla asiakaspalvelun tilanteesta. Asiakaspalvelujonot voidaan muokata halutuksi, jolloin tekemällä puhelimitse eri valintoja voidaan asiakas ohjata puhelinpalvelun kautta eri asiakaspalvelupisteisiin. Kun yhtälöön lisätään mahdollisuus kysyä asiakkaalta tietoa, esimerkiksi tilausnumero ennen yhdistämistä asiakaspalvelijalle, saadaan asiakaspalvelukokemuksesta vielä sujuvampi. Asiakaspalvelujonoja on helppo muokata suoraan selaimen kautta käyttöliittymästä. Asiakaspalvelun toimittamiseksi riittää läppäri jossa on mikrofoni, äänen ulostulo ja selain. Hinnoittelun näkökulmasta maksat  sisääntulevista ja ulospäin lähtevistä puheluista, eikä sinun tarvitse ostaa henkilökohtaisia lisenssejä asiakaspalvelijoille. Kätevää, eikö?

Monikanavainen asiakaspalvelukokemus

Asiakaspalvelukokemus muuttuu vielä mukavammaksi kun yhtälöön otetaan mukaan tiketöintijärjestelmä, jolla voidaan tarjota monikanavaista asiakastukea useissa eri palvelukanavissa: sosiaalisessa mediassa, verkkosivuilla chat-palvelun kautta, puhelimitse ja sähköpostitse. Muistan itse erään parhaista asiakaspalvelukokemuksistani liittyvän Finnairin asiakaspalveluun. Sain Facebook viestinnän kautta järjestettyä itselleni uudet lentoliput kun lentolakko pisti aikataulut uusiksi.

Mitä monikanavainen asiakaspalvelukokemus sitten tarkoittaa kuluttajan ja asiakaspalvelun näkökulmasta? Tietysti erinomaista käyttäjäkokemusta molempiin suuntiin: Asiakkaan soittaessa tai ottaessa yhteyttä työntekijä näkee asiakkaan tiedot, asiakashistorian ja aiemmat asioinnit sekä sen, miten asiat on aiemmissa kohtaamissa hoidettu. Tämä säästää kaikkien aikaa ja hermoja.

Haluaisitko kuulla lisää monikanavaisesta asiakaspalvelusta? Ota yhteyttä niin kerron mielelläni lisää meidän vaihtoehdostamme monikanavaisen asiakaspalvelun hoitamiseen!

Juha-Tapio Teno juha-tapio.teno@skillwell.fi