Olipa kerran asiakaspalvelu...

5/6/2019

Juha-Tapio Teno

Asiakaspalvelu on yksi yrityksen käyntikorteista. Miltä se teillä näyttää? Lue lisää monikanavaisesta asiakaspalvelusta.

Asiakaspalvelu on yksi yrityksen käyntikorteista. Miltä se teillä näyttää? Monikanavaisten palveluiden kautta viestintä pirstoutuu yhä pienempiin palasiin. On Facebookia, Twitteriä, Chat-palveluita, verkkokauppaa, puhelinpalvelua ja asiakaspalvelun toimittamista tikettijärjestelmän kautta.

Työskennellessäni aikoinaan järjestelmäasiantuntijatehtävissä, olin mukana projektissa jossa rakensimme asiakkaallemme Contact Center -palvelukeskittymää eri toimipisteisiin. Työasemien purku, puhelinlaitteiden asennus, käyttöjärjestelmien keskitetty asennus, Contact Center- sovelluksen asennus ja konfigurointi: yhden fyysisen asiakaspalvelupisteen pystyttämiseen meni ajallisesti muutama tunti. Miten ovatkaan ajat muuttuneet!

Olemme Skillwellillä perehtyneet Amazon Connect-palveluun, joka on pilvipalvelu pohjainen Contact Center-ratkaisu, jota esimerkiksi Amazon käyttää itse amazon.com-verkkokauppansa puhelinpalvelussa.

Nyt samassa ajassa, kuin mitä aiemmin meni yhden työpisteen valmisteluun, saan koko palvelun käyttöön ja se mahdollistaa puheluiden vastaanottamisen heti aktivoinnin jälkeen. Asiakaspalvelujonoja voidaan valvoa reaaliaikaisesti, jolloin pysytään ajantasalla asiakaspalvelun tilanteesta. Asiakaspalvelujonot voidaan muokata halutuksi, jolloin tekemällä puhelimitse eri valintoja voidaan asiakas ohjata puhelinpalvelun kautta eri asiakaspalvelupisteisiin. Kun yhtälöön lisätään mahdollisuus kysyä asiakkaalta tietoa, esimerkiksi tilausnumero ennen yhdistämistä asiakaspalvelijalle, saadaan asiakaspalvelukokemuksesta vielä sujuvampi. Asiakaspalvelujonoja on helppo muokata suoraan selaimen kautta käyttöliittymästä. Asiakaspalvelun toimittamiseksi riittää läppäri jossa on mikrofoni, äänen ulostulo ja selain. Hinnoittelun näkökulmasta maksat  sisääntulevista ja ulospäin lähtevistä puheluista, eikä sinun tarvitse ostaa henkilökohtaisia lisenssejä asiakaspalvelijoille. Kätevää, eikö?

Monikanavainen asiakaspalvelukokemus

Asiakaspalvelukokemus muuttuu vielä mukavammaksi kun yhtälöön otetaan mukaan tiketöintijärjestelmä, jolla voidaan tarjota monikanavaista asiakastukea useissa eri palvelukanavissa: sosiaalisessa mediassa, verkkosivuilla chat-palvelun kautta, puhelimitse ja sähköpostitse. Muistan itse erään parhaista asiakaspalvelukokemuksistani liittyvän Finnairin asiakaspalveluun. Sain Facebook viestinnän kautta järjestettyä itselleni uudet lentoliput kun lentolakko pisti aikataulut uusiksi.

Mitä monikanavainen asiakaspalvelukokemus sitten tarkoittaa kuluttajan ja asiakaspalvelun näkökulmasta? Tietysti erinomaista käyttäjäkokemusta molempiin suuntiin: Asiakkaan soittaessa tai ottaessa yhteyttä työntekijä näkee asiakkaan tiedot, asiakashistorian ja aiemmat asioinnit sekä sen, miten asiat on aiemmissa kohtaamissa hoidettu. Tämä säästää kaikkien aikaa ja hermoja.

Haluaisitko kuulla lisää monikanavaisesta asiakaspalvelusta? Ota yhteyttä niin kerron mielelläni lisää meidän vaihtoehdostamme monikanavaisen asiakaspalvelun hoitamiseen!

Juha-Tapio Teno juha-tapio.teno@skillwell.fi

Lue myös nämä:

blog-post-image
AWS
Well Architected
Miten AWS Well-Architected edistää pilven turvallisuutta ja hallintaa?

Asiantuntijamme Jussi Immonen kirjoitti aiemmin yleisesti AWS:n Well-Architected Reviewistä (WAR) ja sen hyödyistä yritykselle. Tässä artikkelissa perehdytään Well-Architected...

blog-post-image
SaaS
Mikä on MVP ja sen edut ohjelmistokehityksessä

Olet luultavasti törmännyt termiin MVP lukiessasi blogeja, referensseja tai uutisia tuotekehityksestä ja erilaisista liiketoiminta ratkaisuista. Tässä blogissa avataan...

blog-post-image
Tiimi
Asiantuntija
AWS
Uratarinoita: Kyvykkyys ei koskaan pärjää harjoittelulle

Skillwell etsii aina uusia huippuosaajia, ja siksi tiimimme kasvaa jatkuvasti! Uusina tulijoina ovat loistavat osaajat, Elina Vänttinen ja...

Kauppakatu 39

40100 Jyväskylä

© Skillwell Oy 2023